Российские потребители в цифровом Зазеркалье: на что жалуются больше всего

Самая серьезная проблема — мошенники Поделиться

Лет сорок назад я узнал, что в мире одновременно сосуществуют три общественных уклада — доиндустриальный, индустриальный и постиндустриальный — и что с принадлежностью к одному из них наиболее тесно связаны ценности и поведенческие нормы людей, а со способностью согласовывать базовые интересы их носителей — эффективность политических систем.

Доиндустриальный уклад основан на личном труде мелких собственников — крестьян, торговцев, ремесленников, — обеспечивающем простое воспроизводство традиционных условий их жизни. Индустриальный — на разделении максимально механизированного и автоматизированного труда большого числа наемных работников, обеспечивающем массовое производство продуктов (товаров и услуг) в количествах, пропорциональных затраченному труду и капиталу, — мы это видим на заводах и больших стройках, в агрофирмах, торговых сетях, банках…

Для постиндустриального уклада тоже характерно создание массовых продуктов, но в отличие от двух других количество продукта может расти вслед за спросом без пропорционального роста затрат создателя. Таким свойством не обладают вещи, но обладает информация, распространяемая сетями радио и телевидения, периодическими печатными изданиями, научными и художественными книгами, так что этот уклад можно было бы назвать информационным.

Все три уклада присутствовали и в СССР, вот только «государство развитого социализма» не любило доиндустриального уклада, считало его носителей историческим пережитком и всячески вытесняло в зону индустриального уклада, считавшегося прогрессивным. В свою очередь многим адептам постиндустриального уклада не нравился присущий этому государству идеологический контроль и его безальтернативность как работодателя. Как только в период перестройки им позволили конкурировать с официальной пропагандой, та с треском провалилась, а следом за ней прекратило существование и советское государство.

Но с тех пор диспозиция трех укладов в мире тоже кардинально изменилась, заметно сжалась область существования индустриального уклада в пользу постиндустриального, не только многократно расширившегося, но и заметно трансформировавшегося в результате цифровой революции, которая дала неограниченному числу потребителей возможность пользования сетью Интернет, соцсетями и мессенджерами. Так что теперь можно выделить по предпочтительному для потребителей способу получения доступа к информации, товарам и услугам три подвида этого уклада: доцифровой (офлайновый), цифровой (онлайновый) и постцифровой, основанный на искусственном интеллекте (ИИ).

Думаю, первые два не требуют комментариев, а вот третий в них нуждается, поскольку очень мало кто из нас с ним лично сталкивался и понимает, что он нам сулит. Между тем, возможно, мы стоим на пороге революции, еще более радикальной, чем цифровая. Ведь хотя сеть Интернет открыла нам возможность онлайн-доступа к информации, товарам и услугам, но выбираем-то их мы сами. Искусственный интеллект же готов освободить нас от тягот личного выбора, взяв его на себя, и, скорее всего, его выбор нам понравится — ведь он будет знать нас лучше, чем мы сами, и постоянно улучшать это знание. До тех пор, пока мы не перестанем меняться, приспосабливаясь к окружающей среде, поскольку никакой нужды в этом уже не будет, а читать антиутопии о роботах, заменивших людей на развалинах их цивилизации, ИИ нам вряд ли порекомендует.

Но пока еще можно считать такую перспективу слишком далекой и верить, что разум людей, способных создать ИИ, сможет и защитить наших потомков от порабощения им, перейду к более простым, но весьма болезненным текущим проблемам потребителей в самом массовом сегменте цифрового мира — электронной торговле — и поделюсь мыслями о том, как следовало бы их решать.

Если судить по темам обращений к нам и в органы Роспотребнадзора, это прежде всего задержки доставки купленного товара или доставка не того, что заказали, неисполнение маркетплейсами и продавцами обязательств перед потребителем в случаях его отказа от покупки без претензий к качеству или возврата некачественного товара. Такие конфликты, как правило, решаются в досудебном порядке в пользу потребителя, если, конечно, его требования законны. Но бывает, что не быстро и с ненужным расходом нервов потребителя и репутационными издержками его контрагента.

Всего этого можно избежать, если более рационально организовать работу с обращениями потребителей. Хотя договоры купли-продажи с ними заключаются и реализуются исключительно онлайн и по единым законодательно установленным правилам, для рассмотрения онлайн-обращений потребителей и внесудебного урегулирования споров с ними таких единых правил сейчас нет, а внутренние правила компаний не всегда публичны, и потребитель не может повлиять ни на их содержание, даже если оно противоречит закону, ни на их исполнение сотрудниками компании. Мы предложили ассоциации компаний интернет-торговли свое сотрудничество в создании отраслевых стандартов работы маркетплейсов с претензиями потребителей; и, хотя пока в отрасли больше озабочены конфликтами со своими сотрудниками и партнерами, я надеюсь, что мы сумеем вместе это сделать.

Однако это лишь видимая часть айсберга проблем, подводная же по массовости и тяжести последствий гораздо более весома, хотя потребители с этими проблемами и обращаются к нам куда реже, понимая, что не в силах общественников помочь пострадавшим.

Самая серьезная — хищение средств потребителей интернет-мошенниками. Число пострадавших и размер причиненного вреда от года к году растут благодаря безнаказанности мошенников и опережающему освоению ими самых эффективных методов обмана граждан, включая использование ИИ.

Следующей отмечу проблему утечки персональных данных. Число таких случаев выросло за 2022 год в пять раз, причем, как заметили специалисты, без видимого коммерческого интереса у публикаторов украденных данных. То есть данные клиентов крали не столько ради выкупа, сколько чтобы причинить репутационный вред «взломанной» компании — очевидно, по заказу ее недобросовестного конкурента.

Обе эти проблемы вызваны уголовно наказуемыми деяниями, которые должны пресекаться и расследоваться правоохранительными органами. Но поскольку ситуация с ними только усугубляется, единственный выход вижу в привлечении к их решению детективных агентств и частных детективов на условиях «гонорара успеха», то есть выплаты им в качестве вознаграждения определенной части возвращенных потребителям средств, похищенных мошенниками, а также убытков от утечки данных, предотвращенных благодаря их работе. Сделать это могли бы ведущие участники рынка электронной торговли.

Еще одна проблема — реализация на этом рынке фальсификата: продукции, основные потребительские свойства которой не соответствуют обязательной информации о ней, предоставленной изготовителем или продавцом, и контрафакта — продукции, нарушающей права владельца ее товарного знака и иные связанные с ней интеллектуальные права. По существу, это тоже мошенничество, и тоже, как правило, безнаказанное. Закон не возлагает на маркетплейсы ответственность за такие нарушения продавцов, и это правильно — необходимость тотально проверять предлагаемую продавцами продукцию неизбежно парализовала бы их работу, столь нам нужную.

Но можно и нужно обязать их так настроить свои программы, чтобы они не пропускали к выдаче предложения, не содержащие всю обязательную информацию о товаре, его изготовителе и продавце, предусмотренную законом «О защите прав потребителей», и проверяли в автоматическом режиме ту часть этой информации, которая может быть проверена таким образом. Считаю, это лучше защитит нас от фальсификата и контрафакта, чем обязательная цифровая маркировка, которая лишь подтверждает, что изготовитель заплатил за нанесенную на товар цифровую марку оператору системы маркирования.